トラブル解決のレシピ

クレーマー被害は抱え込まないことが大切

ほとんどの企業では、電話対応は事務員が対応します。かかってきた電話に最初に出ないといけないポジションなので、様々な電話に遭遇することがあります。
電話では、基本仕事の連絡が多いものの、お客さまからの丁寧な感謝の連絡をいただくこともあり、心が温まることがあります。
しかしまれに、過剰なまでのダメだし、文句、いきなり怒鳴られるなどのクレーマー被害にあうこともあるのです。
変な電話や理不尽なクレーム連絡が来た場合、周りの人に愚痴るというのは実はいい方法です。そうすることで、再度電話があった場合の注意喚起になります。また、理不尽に怒鳴られた人のストレス軽減にもなります。
クレーム内容の理屈が通っていなかったとしても、こちらのいたらない点を指摘されている可能性はあるので、職場で共有するのが良いでしょう。
しかし、クレームに対して誠意を見せた対応をしても怒りが収まらず、個人への誹謗中傷まで発展してしまうケースがあります。また、担当が女性だと男性クレーマーから卑猥なメールや郵便物が届くという、悪質なケースに発展してしまう場合もあります。
このようなクレーム被害に遭遇した場合、絶対に一人で抱えてこんではいけません。例えばクレームの原因を作ってしまったのが自分だったとしても、職場内で共有して不安を分け合うのが大切です。
悪質クレマー被害は、営業や接客をしていれば多かれ少なかれみんな経験することです。現在もし一人で悩んでいるのなら、先輩や上司に相談してみましょう。経験を活かしたアドバイスを貰える可能性が高いです。
※クレームについての詳細はこちら→【クレーム実態調査】※